Si tienes una tienda online entonces estoy seguro que los «carritos abandonados» son un frecuente dolor de cabeza y es una de las métricas que constantemente estás revisando.
Pero obvio, si estás son personas que estuvieron «a punto» de comprar en tu tienda y por algún motivo no lo hicieron.
Dentro de las principales razones por las cuales las personas, que tenían una real intención de comprar, abandona un carrito están: Incremento del precio final debido a los costos de envío, inseguridad sobre si efectivamente recibirán sus compra en las condiciones que la necesitan y, temor a ser sujetos de una estafa.
Entonces, qué podemos hacer para reconvencer a estas personas a que finalicen su compra en nuestra tienda?
Existen varias estrategias que se pueden emprender, pero para efectos prácticos (o sea, que este post no sea eterno), me centraré sólo en 2 que apuntan directamente a las principales razones por las cuales las personas abandonan un carrito.
- Incrementar la confianza en mi tienda ofreciendo nuevos puntos de contacto. En humano, darle la posibilidad de hablar con una persona real que resuelva sus dudas.
- Compensar por el costo adicional. En palabras sencillas ofrecer un descuento a quienes abandonaron mi tienda.
Para cumplir esta tarea, gran parte de la industria del Ecommerce se está volcando al Remarketing para atraer a los clientes «perdidos» de vuelta a sus tiendas. Las ventajas de esta técnica, es que no necesito ninguna información adicional del cliente (email, teléfono, etc.), para poder «contactarlo» nuevamente fuera de mi tienda.
Cómo lo vamos a hacer entonces? con publicidad en Facebook!
[box] Este tutorial está orientado a personas con conocimiento intermedio de anuncios en Facebook. Para completarlo necesitarás lo siguiente: Una tienda online, un pixel de Facebook instalado en tu tienda, una cuenta publicitaria de Facebook y la posibilidad de crear un landing page.[/box]
- Vamos a crear un público personalizado de personas que completaron un carrito y luego no compraron. O sea, carritos abandonados.
- Vamos a crear 2 anuncios distintos y los vamos a mostrar exclusivamente a las personas que abandonaron un carrito en tu tienda.
PRIMER PASO
Crear público personalizado de personas que completaron un carrito y no compraron.
Visita el administrador de anuncios en www.facebook.com/ads/manage (si aún no configuras tu cuenta deberás hacerlo y haz click sobre la pestaña que dice administrador de anuncios. Luego, en el menú desplegable selecciona Públicos.
Dentro de la página de públicos presiona el botón crear público
y en el menú desplegable selecciona público personalizado
Aparecerá una ventana emergente en donde debes seleccionar Tráfico del Sitio Web
Y luego, en la nueva ventana, presiona el botón que indica Tráfico del sitio web y selecciona la opción «Personas que visitan páginas web específicas pero no otras». (a veces este texto aparece recortado)
En el mismo cuadro aparecerán varias opciones que debes rellenar. Te indico el detalle de cada una más abajo.
1.- Aquí deberás ingresar la URL de la página de tu carrito de compras, es la página que tus clientes ven cuando hacen click en «Comprar» o «Ver carrito» en tu sitio web, en ella normalmente aparece un resumen de todos los artículos comprados por tu cliente. El formato específico depende de que ecommerce estés usando pero, en general, se ve algo así como www.tuecommerce.cl/cart o /carrito o /cart/register.
Esto le indica a Facebook que quieres que guarde en tu público personalizado a todas las personas que llegaron hasta el carrito de tu tienda.
2.- En este paso, debes ingresar la url de la página de «Éxito» de tu tienda. Esta página es a la que accede tu cliente cuando finalizó una compra exitosamente. En este caso también varía para cada ecommerce y tiene un formato similar a la anterior /success o /order-received.
Aquí le estás indicando a Facebook que quieres excluir de este público a las personas que exitosamente realizaron una compra.
En estos dos pasos determinaste que las personas que estarán en tu público personalizado son las que efectivamente abandonaron un carrito, ya que a pesar de haberlo creado y visitado, no finalizaron la compra.
3.- En el tercer paso, vas a determinar la duración del público. Esto quiere decir que, de acuerdo al número que indiques acá será el tiempo que una persona que cumple con los requisitos se mantendrá en tu público personalizado. Puedes elegir desde 1 día hasta 180 días. Obviamente, mientras menor el tiempo más pequeño el público, pero más relevante.
También debes considerar que una persona que hace 180 días abandonó un carrito es bastante poco probable que desee recuperarlo ahora. Así que, debes pensar bien que duración le darás a tu público.
4.- Si tu pixel de Facebook se encontraba instalado antes de crear este público, puedes incluir a las personas que cumplieron con los requisitos en el pasado. La ventaja de mantenerlo activado, es que tu público tendrá algunas personas incluidas de inmediato. Si lo desactivas, se comenzarán a sumar personas desde el momento en que lo creaste.
5.- Dale un nombre relevante a tu público. Algo que recuerdes y que te haga sentido, ya que usarás este nombre más adelante. Algo como, «Carritos abandonados últimos 30 días» puede servir.
6.- Simplemente presiona el botón y crea tu nuevo público personalizado.
Al finalizar verás todos los públicos personalizados que creaste en un listado en donde además podrás saber cuál es el tamaño de tu público y si se encuentra disponible para usarlo en tus anuncios.
SEGUNDO PASO
Crear 2 anuncios distintos y mostrarlos exclusivamente al público personalizado que creamos.
En el primer anuncio que crearemos, enviaremos a nuestros clientes «perdidos» a una landing page de contacto. Esta landing page debe contener todos los datos de contacto de tu empresa y si es posible un chat, las preguntas frecuentes (especialmente las que tienen que ver con pago y envíos de productos) y un botón para recuperar el carrito perdido. La idea con este anuncio es que los clientes encuentren los medios para comunicarse contigo, resuelvan sus dudas y puedan recuperar su carrito de manera sencilla y finalizar su compra.
[box type=»info»] Los pasos de creación de anuncio de más abajo están simplificados. Para usuarios intermedios de Facebook Ads no debería haber mayor complicación en terminar un anuncio de manera adecuada.[/box]
Para crear este anuncio ingresaremos nuevamente al administrador de anuncios y presionaremos sobre el botón que indica «Crear Anuncio»
A continuación, seleccionaremos el objetivo «Atraer personas a tu sitio web». Este objetivo nos permite indicar a que URL queremos enviar a las personas que hagan click sobre nuestro anuncio.
Luego deberás darle un nombre a tu campaña. Sólo asígnale un nombre que te sea fácil de recordar.
A continuación, deberás realizar la parte más importante de todo el proceso, que es seleccionar quién quieres que vea los anuncios que vas a crear. Recuerda que anteriormente creamos un público personalizado con todas las personas que han abandonado un carrito en tu tienda. Pues bien, este es el momento en que usaremos ese público personalizado.
En la sección público, sólo tienes que hacer click donde dice «Públicos personalizados» y se desplegará un menú con los públicos que hayas creado. Simplemente, elige el que creaste para los carritos abandonados.
Este paso garantizará que sólo las personas que cumplen con las condiciones que le otorgaste a tu público personalizado vean tus anuncios. Recuerdas, personas que hayan visitado la página de tu carrito y que no hayan visitado la página de éxito, o en otras palabras que hayan abandonado la compra.
A continuación, deberás indicar donde quieres que aparezcan tus anuncios. Las ubicaciones ideales para este tipo de anuncios son la sección de noticias de los celulares y la sección de noticias del computador. Las otras tres ubicaciones disponibles las dejamos fuera ya que normalmente no son los lugares en donde tus clientes van a hacer click para volver a tu tienda y finalizar una compra.
Luego, debes definir el presupuesto que le asignarás a tu anuncio. El monto que asignes dependerá un poco de cuánto quieras gastar diariamente por llegar nuevamente a los clientes que abandonaron su carrito en tu tienda. Te recomiendo probar un presupuesto unos 3 ó 4 días y ver los resultados.
La única otra variable que modificar en esta sección es la optimización para la entrega. Personalmente, yo seleccionaría «Alcance único diario» de esta manera me aseguro que mis clientes vean sólo una vez al día los anuncios. No creo que sea una buena estrategia aburrir con una anuncio a un cliente que por algún motivo no finalizó una compra en mi tienda online.
Esto también se ve afectado por la definición de la duración que le diste al público personalizado y por la duración que le darás a los anuncios. Si la duración del público es 180 días y vas a correr este tipo de anuncios permanentemente, entonces tendrás clientes que verán tu anuncio todos los días durante 6 meses…un poco latero, no crees?
Debes tener presente también, que si un cliente vuelve a tu tienda y realiza una compra dejará de ver tus anuncios.
ahora ya sólo queda definir cómo se verá tu anuncio y cómo lograrás atraer a tus clientes «perdidos» de vuelta a tu tienda.
En términos de formato una única imagen es recomendable, queremos un anuncio lo más limpio posible y que no distraiga a nuestro cliente. Recuerda que tu imagen debe contener la menor cantidad de texto posible. Si no sabes cuánto texto puede tener te recomiendo leer este artículo
La definición del contenido del anuncio es muy importante. Si la imagen y los textos son atractivos para tus clientes habrá una mayor posibilidad de que hagan click sobre ellos.
Yo prefiero ser directo y dejarle saber al cliente que nos estamos dirigiendo a él porque no completó una compra. Me parece que este tratamiento es más personalizado, cercano y demuestra preocupación. Recuerda que queremos ganar su confianza.
Sobre los campos a rellenar, si tu empresa maneja una página en Facebook entonces deberías conectar tu página con el anuncio. De esta manera refuerzas tu marca frente al cliente. Adicionalmente, te puedes ganar un «Me Gusta» en la página (aunque esto no es lo importante).
La URL del sitio web: es el link a la página, landing page que quieres que se dirija el cliente cuando haga click sobre tu anuncio. Lo ideal es que crees una landing page específica para este motivo, en donde el cliente te pueda contactar y encuentre respuesta sincera a las preguntas que pueda tener.
El título: es el Texto grande que aparece debajo de la imagen. Es bueno complementarlo con la llamada a la acción de manera que parezcan una sola cosa.
El texto: es el texto que aparece sobre la imagen. Es el tradicional texto que usas en Facebook para compartir algo con tus seguidores o amigos. Lo ideal es que aquí le hables directamente al cliente. Déjale saber que te refieres a él, que este no es una publicidad genérica.
La llamada a la acción: es un botón que le indica al cliente que es lo que quieres que haga y que sucederá cuando haga click sobre ella. En este caso, «Contactarnos».
Finalmente, nuestro anuncio se verá algo así como los ejemplos de abajo. (Sorry los textos en inglés pero la plantilla es gringa)
Sección de Noticias de la Computadora
Sección de Noticias del Celular
Este tipo de anuncios ayuda a que las personas que abandonaron una compra en tu tienda vuelva a ponerse en contacto contigo y resuelvan las dudas o temores que tuvieron y que les impidieron finalizar el proceso.
Ya se que al comienzo te dije que creariamos 2 anuncios, pero creo que aquí ya hay suficiente información para digerir en un día, así que dividiré este post en dos partes…
En el próximo capítulo, crearemos un anuncio para tentar a tu cliente a finalizar su compra con un descuento especial.
Cómo vamos hasta aquí?
